Вештачка интелигенција (АИ) се односи на машине које могу да мисле и понашају се као људи. Функције које покрећу конверзациону вештачку интелигенцију , као што су роботи за ћаскање , укључујући обраду језика, машинско учење и когнитивно рачунарство, имају снажан утицај на решења за корисничку подршку.
ПВЦ напомиње да ће 59% купаца напустити свој омиљени бренд након неколико лоших корисничких искустава.
Купци из свих демографских категорија често користе самоуслужне канале, као што су веб и мобилни, као своју прву тачку контакта за „безболну“ корисничку услугу. Захваљујући напретку у вештачкој интелигенцији и сродним комуникационим технологијама, купци схватају да су самоуслужни канали често најбржи и решавају проблеме и упите.
Многа предузећа усредсређена на купце већ су почела да чине АИ покретачком снагом својих услуга за кориснике. Орацле извештава да је 8 од 10 компанија имплементирало или планира да имплементира АИ као решење за корисничку подршку – они наводе већу ефикасност и побољшано корисничко искуство као кључ за њихов раст.
У наставку истражујемо главне предности које вештачка интелигенција доноси корисничким услугама, како вештачка интелигенција може да повећа ваш приход и практичне смернице за његову ефикасну интеграцију са вашим тренутним решењима за корисничку подршку. Хајде да ускочимо.
Проблем број један у корисничкој служби
Дуга времена чекања су проблем број један са којим се суочавају тимови за корисничку подршку и резултирају губитком купаца и штетом која се понавља – што директно утиче на приход компанија. Колико специал леад је предуго да ваши купци чекају? 15 минута? Сат времена? 6 сати?
Према потрошачима, било који временски период је предугачак.
Истраживач операција МИТ-а Ричард Ларсон каже: „Често је психологија чекања важнија од статистике самог чекања. Досада ствара узнемиреност. Неизвесност појачава стрес чекања.
Штавише, људи који чекају мање времена од очекиваног одлазе срећнији него раније – то их мотивише да троше више. За поређење, мање је вероватно да ће незадовољни купац купити и мање је вероватно да ће се вратити.
Корисници желе брз приступ подршци и информацијама. ПВЦ извештава да скоро 80% каже да су брзина, погодност и стручна помоћ најважнији аспекти позитивног корисничког искуства. Као лек за недостатак доступности, четботи засновани на вештачкој интелигенцији нуде тренутне одговоре на упите купаца и брза решења за проблеме корисника. АИ може брзо да идентификује, категорише и реши проблеме купаца. На пример, за разлику од својих људских колега. АИ цхат ботови могу ефикасно надгледати активности на веб-сајту и у апликацији за проблеме корисника 24/7.
Посао који је важан
АИ може да смањи радно оптерећење и аутоматизује ситне, дуготрајне задатке за ваше тимове за корисничку подршку. Према ЗДНет-у , 81% компанија које користе АИ користи технологију за прикупљање СМС поруке: 10 услуга и детаљан водич за покретање канала прелиминарних информација када клијент успостави први контакт. Штавише, 75% компанија користи вештачку интелигенцију да аутоматизује решавање рутинских проблема са клијентима – као што је ресетовање лозинке – а 74% да класификује проблеме корисника и усмерава их до правог представника корисничке службе.
Са вештачком интелигенцијом, представници корисничке службе више не морају. Да проводе сате решавајући основне проблеме купаца које технологија може лако да реши. Уместо тога, вештачка интелигенција може брзо да се носи са основним задацима. И преусмери купце у сервисне представнике када им затребају решења за сложеније проблеме.
Као такви, АИ цхат ботови ослобађају време агената – ово побољшава и ефикасност и продуктивност и омогућава вашем тиму да се фокусира на испуњеније аспекте свог посла. Ово истовремено побољшава морал и смањује флуктуацију запослених.
Шта ваши купци желе?
Предузећа са најбољом услугом за кориснике увек узимају у обзир потребе и преференције својих кључних сегмената купаца. Миленијалци и генерација З раде скоро све на мобилном – од плаћања кирије до наручивања пице. Најиновативније компаније разматрају како пут корисника за ове важне демографске категорије треба да буде оптимизован за интеракцију са корисничким услугама на првом месту на мобилним уређајима.
ТецхСее напомиње да миленијалци и генерација З желе опције самоуслужне корисничке службе и одговоре у реалном времену путем паметних уређаја. За поређење, беби бумери обично више воле да разговарају са представницима службе за кориснике телефоном. АИ, у комбинацији са личном и телефонском подршком, помаже да се задовољи жеље сваког купца.
Поред тога, конверзацијски АИ пружа више људских подаци из сингапура елемената за којима корисници услуга жуде – без дугог чекања које често иде руку под руку са телефонским позивима тимовима за корисничку подршку. Као што ИБМ примећује , обрада природног језика. НЛП) и машинско учење омогућавају конверзацијској вештачкој интелигенцији да природно обрађује, разуме и одговара на разговоре са клијентима.
АИ за пут купаца без проблема
Истраживање из Дименсион Дата наглашава да иако се 58% компанија слаже да ће подаци и аналитика побољшати пут до корисника, 64% још увек нема могућности анализе података које комбинују податке са сваког канала. Беспрекорно путовање купаца почиње омни-каналним решењем за корисничку подршку које смањује трење.
АИ уклања потребу да се расправља о проблему са више агената за корисничку подршку, смањујући иритацију и трење код потрошача. Када се користи као кључна компонента омни-каналног решења за корисничку подршку. АИ прослеђује све релевантне податке агентима – путем онлајн ћаскања или телефонских позива. Купци не морају стално да објашњавају своје проблеме различитим агентима. Дакле, АИ може помоћи да се обезбеди беспрекорно, без напора и интегрисано искуство на сваком каналу.
